CRM چیست؟ یک ابزار بازاریابی دیجیتال فراگیر است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط و داده‌های بین مشتریان را مدیریت کنند. سیستم‌هایCRM توانایی ردیابی تعاملات مشتریان را دارد و می‌تواند تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کند.
این سیستم عالی به نظر می‌رسد، درست است؟
شاید نحوه کار یک سیستم CRM برای شما سوال باشد،اینکه چگونه می‌توانید از آن برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی دیجیتال استفاده کنید؟ در ادامه این مطلب، اصول مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای استفاده از سیستم CRM و اینکه چگونه پلتفرم‌های CRM فرآیند جذب مشتری، تعامل و حفظ مشتری را تسهیل می‌کنند را پوشش خواهیم می‌دهیم.
اگر تازه وارد دنیای دیجیتال مارکتینگ شده‌اید یا به دنبال تغییر شغلی در این زمینه هستید، مطالعه این بلاگ را از دست ندهید.
CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و مانند یک بایگانی دیجیتال تمام اطلاعات مشتریان را نگهداری می‌کند. این سیستم هر اطلاعاتی اعم از اطلاعات تماس و سابقه فروش گرفته تا الگوهای خرید را در خود ذخیره می‌کند. از این داده‌ها می‌توان برای پشتیبانی از فعالیت‌های فروش و بازاریابی، مانند کمپین‌های ایمیل استفاده کرد.
با استفاده از سیستم‌های CRM می‌توانید تعاملات مشتریان را در طول زمان ردیابی کنید و به شما درک بهتری از نیازها و رفتار آن‌ها می‌دهد. CRM موجب بهبود روابط با مشتریان می‌شود و می‌توانید خدمات و تجربیات مناسب‌تری به آن‌ها ارائه دهید.
سیستم‌های CRM انواع مختلفی دارند، مانند:
- CRMهای داخلی روی سرورهای شرکت نصب و نگهداری می‌شوند و به هزینه‌های اولیه و نگهداری مداوم نیاز دارند.
- CRM های مبتنی بر ابر، روی ابر میزبانی می‌شوند و دسترسی سریعی بدون نصب نرم افزار ارائه می‌کنند.
- CRM های تلفن همراه مناسب دستگاه‌های تلفن همراه هستند و برای شرکت‌هایی که کارکنان زیادی دارند بسیار مناسب است.
اگرچه تمرکز سیستم‌های CRM با توجه به نوع کسب‌وکار و اهدافی که می‌توانند پشتیبانی کنند، متفاوت است. به عنوان مثال، برخی از ابزارها مانند مدیریت فرآیندهای فروش، وظایف خدمات مشتری و ارتباط با مشتری تمرکز عملیاتی دارند. در حالی که برخی دیگر بر قابلیت‌های بازاریابی و تجزیه و تحلیل تمرکز می‌کنند و بینش خود را در مورد رفتار مشتری و روند خرید ارائه می‌دهند.
مشخص کردن نوع CRM اندازه شرکت، بودجه آن و عوامل خاص‌تر مانند تقسیم بندی مشتری، مقیاس پذیری و سطح اتوماسیون مورد نیاز را مشخص می‌کند.
اهمیت و چالش‌های CRM در تحول دیجیتال
برای وفاداری به مشتریان و بهینه سازی روابط با آن‌ها، هیچ چیز بهتر از طراحی یک انقلاب دیجیتال نیست. این یک چالش و فرصت فوق‌العاده است، شما چگونه ارتباط مشتری خود را دیجیتالی می‌کنید؟ آیا می‌توان این کار را با سرمایه گذاری از مکالمات بین شما (شرکت/برند) و اهدافتان انجام داد؟ در ادامه با اهمیت CRM و چالش‌های آن در تحوی دیجیتال آشنا خواهید شد:
- مسائل فنی: تحول دیجیتال همراه با توسعه ابزارهای تکنولوژیک است و ابزارهای CRM بهبودیافته قادرند تا طیف شگفت‌انگیزی از فرصت‌ها را ارائه دهند. برنامه‌های نرم افزار CRM با ابزارهای رسانه‌های اجتماعی همگام می‌شوند. اما به چه منظور؟ یکی از این برنامه‌ها که با CRM همگام‌سازی می‌شود هوش مصنوعی است.
هدف از همگام شدن با هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور استفاده حداکثری از آن و تولید پیام‌های کاملاً هدفمند است. - مسائل گفتگو و اجتماع: استفاده از شبکه‌های اجتماعی گوش دادن به آنچه مصرف‌کنندگان و مشتریان می‌گویند را آسان‌تر می‌کند. این مکالمات اطلاعات زیادی را در اختیار شما قرار می‌دهند و یک منبع واقعی برای شناخت مشتریانتان است.
برای گوش دادن به مشتریان خود وقت بگذارید و به آن‌ها پاسخ دهید، حدود 43٪ از سؤالات مصرف‌کنندگان و مشتریان به برندها بی‌پاسخ می‌مانند علاوه بر این، به یاد داشته باشید که دو سوم خریدها تحت تأثیر احساسات هستند. بدین ترتیب هرچه احساسات قوی‌تر باشد، تجربه بیشتری در ذهن مصرف‌کننده می‌ماند. - محرمانه بودن داده‌ها: به یاد داشته باشید که باید از اطلاعات شخصی مخاطبین خود محافظت کنید. مصرف‌کنندگان فرانسوی به برندهایی که از داده‌های شخصی خود محافظت می‌کنند وفادار هستند.
- فرهنگ شرکتی: کیفیت ارتباط با مشتری در فرهنگ شرکت ریشه دارد، تحول دیجیتال هم همین‌گونه است. بنابراین، برای ایجاد یک ارتباط خوب با مشتری دیجیتال باید هر دو را ترکیب کنید.
بهترین پلتفرم‌های CRM در سال 2023 میلادی
بهترین پلتفرم‌ها و برنامه‌های CRM در سال 2023 میلادی عبارتنداز:
- Freshworks: این برنامه برای کسانی که مشاغل انفرادی دارند یک گزینه بسیار مناسب است زیرا از دردسر جابه‌جایی بین پلتفرم‌ها و برنامه‌های مختلف راحت می‌شوند. Freshworks توانایی رفع تمام نیازهای شما را دارد و یک برنامه مقرون به صرفه است، هر زمان که خواستید می‌توانید به اطلاعات خود دسترسی داشته باشید و این کار سخت و دشواری نیست.
هوش مصنوعی استفاده شده در این پلتفرم می‌تواند تمام نیازهای شما را پیش‌بینی کند و امکان همگام‌سازی با سایر برنامه‌ها را برایتان مهیا کند. قیمت اشتراک ماهانه این برنامه 29 دلار است.
برنامه Freshworks دارای مزایایی چون ارائه برنامه‌های ایده‌آل، قابلیت شخصی‌سازی و فروش سازماندهی است. در کنار آن معایبی هم دارد که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به محدودیت استفاده از حساب کاربری جدید و شخصی‌سازی ضعیف اشاره کرد. - Hubspot: یکی از بهترین برنامه‌های CRM در سال 2023 میلادی است که به صورت رایگان در اختیار عموم قرار گرفته و استفاده از این برنامه محدودیت زمانی ندارد و می‌توانید تا هر زمانی که خواستید از آن استفاده کنید.
در این برنامه به صورت کاملا رایگان ابزارهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری تا سقف یک میلیون مخاطب ارائه می‌شود. اگر قصد استفاده از بخش‌های پیشرفته این برنامه را دارید باید ماهانه 45 دلار پرداخت درون برنامه‌ای انجام دهید تا بتوانید به این امکانات دسترسی پیدا کنید. - Pipedrive: این برنامه قابلیت ایجاد وب‌سایت و سازماندهی اطلاعات را با پرداخت هزینه برایتان فراهم می‌کند. این برنامه می‌تواند هر نیازی را برطرف کند و بر فرآیند فروش خود تمرکز کنید و بهره‌وری کسب و کار خود را افزایش دهید.
استفاده از آن بسیار ساده است و نیاز به تخصص خاصی ندارد و در زمان استفاده می‌توانید آن را با نرم‌افزارهای دیگری چون Google drive و One Drive ادغام کنید.
از Pipedrive می‌توانید به مدت 14 روز به صورت رایگان استفاده کنید، بعد از دو هفته باید با پرداخت درون برنامه‌ای می‌توانید از امکانات این برنامه استفاده کنید.
این برنامه در کنار مزایای بسیاری چون ساده‌ترین نوع برنامه CRM، بهترین برنامه برای مدیریت فروش و ردیابی ایمیل‌های داخلی نرم‌افزار معایبی هم دارد که شاید برخی افراد را از استفاده از این برنامه دلسرد کند. معایب آن عبارتنداز:
این برنامه برای کسب و کارهای بزرگ مناسب نیست، به اندازه برنامه‌های دیگر توانایی شخصی‌سازی را ندارد و ردیابی گزارش‌ها کمی زمان‌بر و خسته کننده است.
مزایای استفاده از CRM در تحول دیجیتال
CRM داده‌های کلیدی را از صفحات وب که مشتریان مرتباً از آن‌ها بازدید می‌کنند جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند. زمانی که مشتری از صفحه وب خارج شد می‌توانید با استفاده از تبلیغات شخصی‌سازی شده که در وب‌سایت‌های دیگر ظاهر می‌شوند، آنچه را که در وب‌سایت شما دیده‌اند به آن‌ها یادآوری کنید.
همانطور که قبلاً گفته شد، به لطف CRM، می‌توانید مشتریان مناسب با تبلیغات محصولات یا خدمات مناسب خود را مورد هدف قرار دهید. با این کار درک کلی خوبی از سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی و موارد دیگر به دست می آورید. در ادامه تعدادی از مزایای استفاده از CRM در تحول دیجیتال را مرور می‌کنیم:
- ایجاد کمپین: CRM طرح‌های بسیار جدیدی را برای کمپین‌های دیجیتالی ایجاد می‌کند، این کمپین‌ها را می‌توان در پلتفرم‌های دیجیتالی که بیشترین بازدید را دارند منتشر کرد. اگر آن‌ها با نیازهای مشتری مطابقت داشته باشند، به احتمال زیاد از وب سایت بازدید خواهند کرد.
- صرفه جویی در زمان و هزینه: با استفاده از CRM ورودی‌های دستی به طور چشمگیری کاهش می‌یابد، بدین ترتیب در زمان و هزینه برآورد اطلاعات صرفه‌جویی خواهد شد.
- موقعیت یابی بهتر صفحه وب: CRM سئو (بهینه سازی موتور جستجو) را بهبود می بخشد، سئو با کیفیت منجر به قرار گرفتن در اولین صفحه سرچ گوگل می‌شود. برای اینکه این اتفاق بیفتد باید به یک موضوع یا سؤال خاص پاسخ داده شود، CRM می‌تواند موجب بهبود سئو و قرار گرفتن وب‌سایت شما در اولین صفحه سرچ گوگل شود.
مفاهیم و فناوری‌های دیجیتالی که فضای CRM دارند
- رسانه‌های اجتماعی: شرکت‌ها در سرتاسر جهان از رسانه‌های اجتماعی برای بازاریابی، تبلیغات، تعامل با مشتری، خدمات مشتری و بسیاری از کارکردهای دیگر استفاده می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی تأثیر منحصر به فردی بر تحول دیجیتال CRM داشته‌اند. سیستم‌های SocialCRM با کانال‌های رسانه‌های اجتماعی یکپارچه شده‌اند و به‌عنوان یک مخزن واحد از تمام ارتباطات و پست‌های مشتری خدمات ارائه می‌کنند.
این اطلاعات به تیم‌های فروش و خدمات اجازه می‌دهد تا با مشتریان در جایی که هستند ارتباط برقرار کنند. - تجزیه و تحلیل: زمانی که حجم داده‌ها افزایش پیدا کند مدیریت آن‌ها کار بسیار سخت و دشواری می‌شود، اینجاست که باید از تجزیه و تحلیل استفاده کنیم. تجزیه و تحلیل‌های پیچیده، پلتفرم‌های CRM را به سیستم‌های قدرتمندی تبدیل می‌کنند و به راحتی می‌توان تجزیه و تحلیل داده‌ها را انجام داد.
- هوش مصنوعی: شرکت‌هایی مانند SalesForce.com و سایر شرکت‌های مشابه از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی استفاده می‌کنند بدین ترتیب تیم‌های فروش را سازنده‌تر و تعامل با مشتری را پربارتر می‌کنند.
CRM بخش ضروری در کسب و کار
به همان اندازه که دنیا تغییر کرده است، روابط قوی و پایدار با مشتری هنوز مانند یک دستاورد پایدار باقی مانده، تعاملاتی که با ارزش‌های شخصی طنین انداز می‌شود و نیازهای اساسی را برآورده می‌کند، می‌تواند باعث رضایت شود.
مجموع این تعاملات به شدت بر نحوه نگرش افراد به یک سازمان و میزان ارزش‌گذاری آن‌ها تأثیر می‌گذارد.
بسیاری از شرکت‌ها از شکاف بین وضعیت ایده آل و فعلی تجربه مشتری و همچنین ارزش از دست رفته برای مشتری و شرکت آگاه هستند. به همین دلیل می‌توانند با ارائه رهبری برای فعالیت‌های CRM از تعاملات مرتبط و ارزشمند با مشتری پشتیبانی کنند و شکاف را کم‌تر کنند.
